Secrétariat médical IA : ce qu’un agent peut faire, ou pas

Nous éditons Extra, une plateforme d’agents IA : cet article est écrit par une partie intéressée. Les faits sur les autres outils et sur la loi viennent des sources citées en bas de page, à la date indiquée.

Que peut faire une IA pour le secrétariat d’un cabinet ?

Une IA peut prendre en charge la partie administrative du secrétariat d’un cabinet : répondre au téléphone aux questions pratiques, prendre, déplacer et rappeler les rendez-vous, trier les e-mails et préparer les réponses courantes. Elle ne doit pas faire de tri médical, donner un avis sur des symptômes ou manipuler le dossier patient sans un cadre de sécurité adapté.

Le besoin est réel. Un kinésithérapeute, un dentiste ou un orthophoniste qui travaille seul perd des appels pendant ses séances, et chaque appel manqué est souvent un patient qui rappelle un confrère. La question n’est donc pas « faut-il une IA », mais « quelles tâches lui confier sans prendre de risque pour les patients et pour le cabinet ».

Quelles tâches confier à l’IA, et lesquelles garder ?

La règle tient en une ligne : l’IA gère l’organisation, l’humain gère le soin. Le tableau suivant sert de point de départ pour un cabinet libéral.

Que dit la loi sur les données de santé et l’IA ?

En France, toute entreprise qui héberge des données de santé pour le compte d’un professionnel de santé doit être certifiée « hébergeur de données de santé » (HDS), selon l’article L.1111-8 du Code de la santé publique. L’Agence du numérique en santé précise que la certification vise les données recueillies lors d’activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi médico-social. Elle a été mise à jour par un décret du 24 mars 2026.

Concrètement, avant de brancher un outil d’IA sur votre secrétariat, posez trois questions au fournisseur :

1. Est-il certifié HDS, ou son hébergeur l’est-il, pour le service que vous allez utiliser ? Demandez le certificat, pas une phrase sur le site.
2. Où sont traitées les demandes par le modèle d’IA ? Un hébergement en France ne dit rien du pays où le texte est analysé.
3. Signez-vous un contrat de sous-traitance au sens de l’article 28 du RGPD, avec la liste des sous-traitants ?

S’y ajoute la transparence : depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer une personne qu’elle échange avec une IA. Un patient qui appelle doit l’entendre dès les premières secondes.

Comment réduire les rendez-vous non honorés avec l’IA ?

Le rappel automatique est la mesure la plus efficace et la plus simple. Une revue Cochrane de huit essais (6 615 participants) trouve un taux de présence de 78,6 % avec un rappel par SMS contre 67,8 % sans rappel. Sur les agendas qu’elle gère, Doctolib mesurait en 2024 un taux d’absence de 3,3 % toutes spécialités confondues.

Exemple : un cabinet de kinésithérapie qui donne 400 séances par mois à 30 € perd 360 € par mois avec 3 % d’absences. Un rappel la veille, avec un moyen simple de libérer le créneau, permet surtout de redonner la séance à un patient de la liste d’attente.

Le bon réglage : rappel la veille en fin de matinée, lien ou numéro pour annuler, et une liste d’attente que l’agent appelle quand un créneau se libère.

Agenda médical en ligne ou agent IA : que choisir ?

Ce ne sont pas des concurrents. Un agenda médical en ligne (Doctolib, Maiia, Keldoc…) gère la réservation, les rappels et souvent l’hébergement certifié. Un agent IA répond aux personnes qui appellent ou écrivent au lieu de réserver en ligne, et traite le reste du secrétariat. Pour beaucoup de cabinets, la combinaison la plus sûre est : agenda médical certifié pour les rendez-vous, agent IA pour le téléphone et les e-mails administratifs, sans jamais lui donner accès au dossier patient.

Comment mettre en place un secrétariat IA sans risque ?

1. Écrivez la liste des questions fréquentes et leurs réponses : horaires, accès, documents à apporter, tarifs, délais.
2. Définissez les catégories de rendez-vous sans détail clinique : « première consultation », « suivi », « urgence dentaire à rappeler ».
3. Fixez la règle d’urgence : tout appel qui évoque une douleur forte, un saignement ou une détresse est orienté vers le 15 ou vous est transféré.
4. Interdisez la collecte de détails médicaux dans les consignes de l’agent.
5. Testez dix appels vous-même, y compris un patient âgé qui parle vite et un appel en colère.

Extra convient-il à un cabinet médical ?

En partie. Extra (hello-extra.com), la plateforme d’agents IA pour TPE et PME, peut prendre la partie organisation : Hugo, l’agent standard téléphonique, répond aux appels avec le message que vous avez validé, dit qu’il est une IA et prend les rendez-vous dans votre Google Agenda ; Pam trie les e-mails administratifs et prépare les réponses.

Extra n’est pas un logiciel médical et n’est pas fait pour recevoir des données de santé : le dossier patient, les résultats et les ordonnances doivent rester dans vos outils certifiés. Si votre cabinet veut que l’IA lise ou range des informations cliniques, choisissez une solution certifiée HDS. Le détail de l’hébergement d’Extra est sur la page Sécurité, et l’abonnement est à 99 € HT par mois (tarifs).

Pour comparer les solutions de standard au-delà du secteur médical, voir notre guide du standard téléphonique IA et la méthode de prise de rendez-vous par IA.

Quels scripts donner à l’agent au téléphone ?

Un agent bien réglé suit des scripts courts, écrits par vous. En voici trois à adapter à votre cabinet.

Accueil : « Bonjour, vous êtes au cabinet de kinésithérapie Morel. Je suis l’assistant IA du cabinet. Je peux prendre, déplacer ou annuler un rendez-vous, et répondre aux questions pratiques. Pour toute urgence médicale, appelez le 15. »

Question médicale : « Je ne peux pas répondre aux questions sur votre état de santé. Je transmets votre demande au praticien, qui vous rappellera. Si la situation vous paraît urgente, appelez le 15. »

Rappel la veille : « Rappel : rendez-vous demain mardi à 10 h 30 au cabinet, 12 rue des Lilas. Répondez 1 pour confirmer, 2 pour déplacer. »

• Ne jamais demander de détail sur les symptômes, même « pour gagner du temps ».
• Toujours donner la date, l’heure et l’adresse.
• Toujours laisser une sortie vers un humain ou vers le 15.

Mesurez trois chiffres pendant un mois : appels pris en charge sans vous, taux d’absence, et nombre de créneaux libérés redonnés à des patients de la liste d’attente.

Questions fréquentes

Une IA peut-elle remplacer une secrétaire médicale ?

Elle peut absorber les appels répétitifs et les rendez-vous, ce qui libère du temps. Elle ne remplace pas l’accueil physique, le jugement face à une situation délicate ni la relation avec les patients fragiles.

Le secret médical s’applique-t-il à l’IA ?

Le secret s’impose à vous et à ceux qui travaillent pour vous. C’est pourquoi l’IA ne doit recevoir que le strict nécessaire pour organiser le rendez-vous, et rien sur l’état de santé.

Faut-il prévenir les patients ?

Oui : au téléphone, l’agent annonce qu’il est une IA dès le début. Ajoutez aussi une ligne dans votre information patients sur le traitement des appels.

Sources

1. Agence du numérique en santé, « HDS - Certification Hébergeur de Données de Santé », consulté le 04/11/2026
2. Cochrane, « Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments », 05/12/2013, consulté le 04/11/2026
3. Le Quotidien du Médecin, « Baisse générale des rendez-vous non honorés : 3,3 % de taux de lapins toutes spécialités, révèle Doctolib », 03/07/2024
4. Règlement européen sur l’IA, article 50, « Obligations de transparence », consulté le 04/11/2026